সোমবার, ২৬ অক্টোবর ২০২৬, ০৩:০২ অপরাহ্ন
সমাধানের দাবি ৯৫ শতাংশের, তবু ভোগান্তি কমছে না গ্রাহকের
‘ডাটা আছে, গতি নেই’, ‘সার্ভিস আছে, মান নেই’—এমন অভিযোগ দীর্ঘদিনের। মোবাইল ইন্টারনেটের ধীরগতি, কলড্রপ ও নেটওয়ার্ক সমস্যাসহ বিভিন্ন ভোগান্তি নিয়ে প্রতি বছর বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশনে (বিটিআরসি) অভিযোগ করেন গ্রাহকেরা। ২০২৫-২৬ অর্থবছরেও মোবাইল অপারেটরদের সেবার মান নিয়ে ১১ হাজার ৬৬৭টি অভিযোগ জমা পড়েছে। এর মধ্যে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ ছিল সেবার মান বা ‘কোয়ালিটি অব সার্ভিস’ নিয়ে।
বিটিআরসির পরিসংখ্যান অনুযায়ী, এসব অভিযোগের মধ্যে ১১ হাজার ৩৬২টি নিষ্পত্তি করা হয়েছে। অনিষ্পন্ন রয়েছে ৩০৫টি। অর্থাৎ, জমা পড়া অভিযোগের প্রায় ৯৭ দশমিক ৪ শতাংশ নিষ্পত্তির হিসাব দেখিয়েছে কমিশন। তবে অভিযোগ নিষ্পত্তি হওয়া মানেই গ্রাহকের সমস্যা পুরোপুরি সমাধান হয়েছে কি না, তা নিয়ে প্রশ্ন রয়েছে।
বিটিআরসির ২০২৫-২৬ অর্থবছরের তথ্য অনুযায়ী, ২০২৫ সালের জুলাই থেকে ২০২৬ সালের জুন পর্যন্ত মোবাইল অপারেটরদের বিরুদ্ধে ২৩টি বিভাগে মোট ১১ হাজার ৬৬৭টি অভিযোগ জমা পড়ে।
এর মধ্যে সবচেয়ে বেশি ৪ হাজার ১৬২টি অভিযোগ ছিল সেবার মান নিয়ে। এ ছাড়া মূল্য সংযোজিত সেবা নিয়ে ৯২৮টি, ডাটা স্পিড নিয়ে ৭৩৬টি, কল ও এসএমএস-সংক্রান্ত বিষয়ে ৫৩৯টি, রিচার্জ ও বিলিং নিয়ে ৪৭৬টি এবং মোবাইল নম্বর অপরিবর্তিত রেখে অপারেটর পরিবর্তন বা এমএনপি নিয়ে ৪৯২টি অভিযোগ করেন গ্রাহকেরা।
অন্যান্য অভিযোগের মধ্যে ছিল ডাটা ভলিউম নিয়ে ৩০৪টি, কল বিচ্ছিন্ন হওয়া নিয়ে ৩৩৪টি, প্রতারণামূলক কার্যক্রম নিয়ে ১৮৩টি, প্যাকেজ পরিবর্তন নিয়ে ৩৬১টি, সিমের মালিকানা নিয়ে ১৭৪টি, সিম নিবন্ধন নিয়ে ২৫৪টি এবং ট্যারিফ-সংক্রান্ত ৩০৪টি অভিযোগ।
এ ছাড়া বিবিধ বিষয়ে ১ হাজার ৩৪৩টি, সিমবার নিয়ে ২১৪টি, অনিবন্ধিত হ্যান্ডসেট বা এনইআইআর নিয়ে ৩৬৬টি, এমএফএস ও ব্যাংকিং নিয়ে ৫৯টি, লাইসেন্স-সংক্রান্ত ৬৪টি, সামাজিক যোগাযোগমাধ্যম ও সাইবার বিষয়ে ৬৮টি, টেস্ট কল নিয়ে ১০২টি, অবৈধ ইন্টারনেট সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান নিয়ে ৪১টি, অনাকাঙ্ক্ষিত কল ও এসএমএস নিয়ে ৯২টি এবং কুইজ ও পুরস্কারসংক্রান্ত ৭১টি অভিযোগ জমা পড়ে। বাকি অভিযোগগুলোর মধ্যে ইনকামিং ও আউটগোয়িং কল এবং এসএমএস নিয়ে বিভিন্ন সমস্যাও রয়েছে।
বিটিআরসির তথ্য বলছে, মোবাইল সেবা নিয়ে গ্রাহকদের অভিযোগের সংখ্যা কয়েক বছর ধরেই ১১ হাজারের আশপাশে রয়েছে।
২০২৪-২৫ অর্থবছরে মোট ১১ হাজার ৪২৭টি অভিযোগ জমা পড়েছিল। এর মধ্যে ১০ হাজার ৩১১টি নিষ্পত্তি করা হয়েছে বলে জানিয়েছিল বিটিআরসি। এর আগের ২০২৩-২৪ অর্থবছরে অভিযোগের সংখ্যা ছিল ১১ হাজার ২২৫টি। ওই সময়ে ৮ হাজার ৯২০টি অভিযোগ নিষ্পত্তি করা হয়েছিল।
অর্থাৎ, অভিযোগের সংখ্যা কমার পরিবর্তে ধারাবাহিকভাবে বেশি থাকছে। বিশেষ করে সেবার মান নিয়ে অভিযোগের আধিক্য মোবাইল নেটওয়ার্কের সক্ষমতা ও গ্রাহকসেবার কার্যকারিতা নিয়ে নতুন করে প্রশ্ন তুলছে।
গ্রাহকদের অভিযোগের বিষয়ে মোবাইল অপারেটরদের সংগঠন অ্যাসোসিয়েশন অব মোবাইল টেলিকম অপারেটরস অব বাংলাদেশের (এমটব) সঙ্গে যোগাযোগ করা হলেও তাদের কোনো বক্তব্য পাওয়া যায়নি।
তবে রবি আজিয়াটার চিফ করপোরেট অ্যান্ড রেগুলেটরি অফিসার সাহেদ আলম বলেন, বিটিআরসিতে রবির বিষয়ে উত্থাপিত অভিযোগ ও অনুসন্ধানমূলক বিষয়ের ৪০ শতাংশের বেশি ইনকোয়ারি বা অনুসন্ধানসংক্রান্ত।
তিনি জানান, বিটিআরসি থেকে পাওয়া অভিযোগ ও অনুসন্ধানের বিষয়গুলো গুরুত্বের সঙ্গে পর্যালোচনা করে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নেওয়া হয়েছে। এসব অভিযোগের প্রায় ৯৫ শতাংশ ইতিমধ্যে সমাধান করা হয়েছে বলে দাবি করেন তিনি।
সাহেদ আলম আরও বলেন, গ্রাহকসেবার মানোন্নয়ন ও অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তিকে রবি সর্বোচ্চ গুরুত্ব দেয়। বিটিআরসির সেবার মানসংক্রান্ত নির্দেশনার মানদণ্ড বজায় রাখার পাশাপাশি ডাটা স্পিড, নেটওয়ার্ক এবং মূল্য সংযোজিত সেবাসহ বিভিন্ন ক্ষেত্রে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে নিয়মিত পর্যালোচনা ও প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ নেওয়া হচ্ছে।
বিটিআরসির এক ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তা বলেন, দেশের টেলিযোগাযোগ খাতে মানসম্মত সেবা নিশ্চিত করার ক্ষেত্রে একাধিক কাঠামোগত চ্যালেঞ্জ রয়েছে। এর মধ্যে রয়েছে বহুস্তরীয় লাইসেন্সিং কাঠামো, সক্রিয় অবকাঠামো ভাগাভাগির সীমাবদ্ধতা, সীমিত তরঙ্গ ব্যবহার করে বিপুলসংখ্যক গ্রাহককে সেবা দেওয়া এবং টেলিযোগাযোগবান্ধব অবকাঠামোর ঘাটতি।
তিনি জানান, গ্রাহকদের স্বার্থ সুরক্ষা এবং সেবার মান উন্নয়নে স্পেকট্রাম নিলাম ও পুনর্বিন্যাস এবং সেবার মান পর্যবেক্ষণসহ বিভিন্ন উদ্যোগ নেওয়া হচ্ছে। এসব উদ্যোগের মাধ্যমে সাশ্রয়ী মূল্যে মানসম্মত টেলিযোগাযোগ সেবা নিশ্চিত করার চেষ্টা করছে কমিশন।
তথ্যপ্রযুক্তিবিদ সুমন আহমেদ সাবির মতে, গত পাঁচ থেকে দশ বছরে দেশে মোবাইল ব্যবহারকারীর সংখ্যা উল্লেখযোগ্যভাবে বেড়েছে। কিন্তু সেই অনুপাতে নেটওয়ার্ক অবকাঠামোর উন্নয়ন হয়নি।
তিনি বলেন, অপারেটররা গ্রাহকের সংখ্যা অনুযায়ী নেটওয়ার্ক সাইট বাড়ালেও পর্যাপ্ত স্পেকট্রাম বাড়েনি। দেশের সব এলাকায় ফোরজি সেবাও নিশ্চিত করা যায়নি। অবকাঠামো উন্নয়নে প্রয়োজনীয় বিনিয়োগের ঘাটতিও রয়েছে।
তাঁর মতে, ‘কোয়ালিটি অব সার্ভিস’ একটি বিস্তৃত বিষয়। এর মধ্যে কলড্রপ, ইন্টারনেটের গতি, নেটওয়ার্ক সমস্যা ও কাভারেজের ঘাটতি রয়েছে। তাই গ্রাহকের অভিযোগগুলো আলাদাভাবে শ্রেণিবদ্ধ করা জরুরি। এতে কোন ধরনের সমস্যার কারণে সেবার মান খারাপ হচ্ছে, তা চিহ্নিত করে কার্যকর ব্যবস্থা নেওয়া সম্ভব হবে।
বাংলাদেশ মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ বলেন, সংশোধিত টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ আইন অনুযায়ী, গ্রাহকের অভিযোগ সাত দিনের মধ্যে নিষ্পত্তি করার বিধান রয়েছে। অভিযোগ নিষ্পত্তিতে ব্যর্থ হলে সংশ্লিষ্ট অপারেটরের বিরুদ্ধে সর্বোচ্চ ৩০০ কোটি টাকা জরিমানা বা লাইসেন্স বাতিলের মতো ব্যবস্থা নেওয়ার সুযোগ রয়েছে বলে তিনি উল্লেখ করেন।
তাঁর অভিযোগ, বাস্তবে এসব বিধানের কার্যকর প্রয়োগ দেখা যায় না। গ্রাহকেরা অভিযোগ করলেও অনেক ক্ষেত্রে মাসের পর মাস, এমনকি বছরের পর বছর সমস্যার সমাধান পান না। আবার অনেক গ্রাহক কোথায় বা কীভাবে অভিযোগ করতে হয়, তা-ও জানেন না।
মহিউদ্দিন আহমেদ বলেন, সেবার মান নিয়ে ভুক্তভোগী সব গ্রাহক অভিযোগ করার সুযোগ পেলে অভিযোগের সংখ্যা বর্তমানের তুলনায় অনেক বেশি হতো। তাঁর মতে, অভিযোগ নিষ্পত্তি ও গ্রাহকের স্বার্থ রক্ষায় বিটিআরসির কার্যকারিতা আরও বাড়ানো প্রয়োজন।
২০২৬ সালের আগস্ট পর্যন্ত দেশে মোবাইল ফোন গ্রাহকের সংখ্যা ছিল ১৯ কোটি ১০ লাখ ৯০ হাজার। বিটিআরসির তথ্য অনুযায়ী, এর মধ্যে গ্রামীণফোনের গ্রাহক ৮ কোটি ৭২ লাখ, রবি আজিয়াটার ৫ কোটি ৯০ লাখ ৪০ হাজার, বাংলালিংকের ৩ কোটি ৭৯ লাখ ৫০ হাজার এবং রাষ্ট্রীয় অপারেটর টেলিটকের ৬৯ লাখ।
একই সময়ে দেশে মোট ইন্টারনেট ব্যবহারকারীর সংখ্যা ছিল প্রায় ১৩ কোটি ৭৬ লাখ ৬০ হাজার। এর মধ্যে মোবাইল ইন্টারনেট ব্যবহারকারী ১২ কোটি ২২ লাখ ৬০ হাজার এবং ব্রডব্যান্ড ইন্টারনেট ব্যবহারকারী ১ কোটি ৫৪ লাখ।
বিপুলসংখ্যক গ্রাহকের এই বাজারে অভিযোগ নিষ্পত্তির পাশাপাশি বাস্তবে সেবার মান কতটা উন্নত হচ্ছে, সেটিই এখন বড় প্রশ্ন। গ্রাহকদের প্রত্যাশা—শুধু অভিযোগ গ্রহণ বা নিষ্পত্তির পরিসংখ্যান নয়, বরং নিরবচ্ছিন্ন নেটওয়ার্ক, গ্রহণযোগ্য ইন্টারনেট গতি এবং কার্যকর গ্রাহকসেবা নিশ্চিত করতে হবে।
